Teure Kritik
«Verärgert ist gar kein Ausdruck»: Tony und Jan Jenkinson im BBC-Studio. (Screenshot BBC)
Da staunten Tony und Jan Jenkinson aus Whitehaven aber. Das Rentnerpaar aus Nordwestengland traute seinen Augen nicht. Ohne Wissen der Jenkinsons war ihre Kreditkarte mit 100 Pfund belastet worden. Und zwar zur Strafe dafür, dass sie nichts Freundliches über ein Hotel zu sagen wussten, in dem sie für eine Nacht abgestiegen waren.
In aller Munde: Das Broadway Hotel alias die «Bruchbude». (Screenshot BBC)
Die Sache ist inzwischen zum Tagesgespräch in Grossbritannien geworden. Alles begann mit der Fahrt der Jenkinsons zu einem Familienbesuch nach Oxford – und der Entscheidung, im Seebad Blackpool einen Zwischenstopp einzulegen. Im Broadway Hotel (drei Sterne) buchten sie ein Zimmer.
Aber das Hotel war eine Enttäuschung. Also rechneten sie hinterher zornig mit ihm ab. In einer Onlinebewertung, wie sie auf Hotelbuchungsseiten üblich sind, liessen sie ihrem Frust über die Qualität ihres Nachtlagers freien Lauf. In einer «verrottenden, stinkenden Bruchbude» wie dem Broadway könne man niemandem zumuten, sich zum Schlaf zu betten, erklärten sie. Das Hotel sei eine wahre Zumutung.
«Stinkende Bruchbude»: Auf Trip Advisor haben die Jenkinsons ihre Bewertung abgegeben. (Screenshot Trip Advisor)
Das missfiel begreiflicherweise dem Betreiber der «Bruchbude». Kaum war die Bewertung erschienen, zog das Hotel über die Kreditkarte der Jenkinsons 100 Pfund extra ein. Im Kleingedruckten, wurde den verehrten Gästen beschieden, finde sich nämlich eine entsprechende Klausel. Wer im Web eine schlechte Bewertung über das Hotel abgebe, könne mit einer Gebühr bis zu 100 Pfund belegt werden.
Das Kleingedruckte hatten die Jenkinsons nun bei der Buchung tatsächlich nicht gelesen. Mrs Jenkinson, hiess es, habe ihre Brille nicht aufgehabt. Davon abgesehen, fanden die bestraften Rentner, sei das Ganze aber unglaublich. «Verärgert ist gar kein Ausdruck», grollte Mr Jenkinson. So was könne man mit ihm und seiner Frau doch nicht machen: «Wo bleibt denn da die freie Meinungsäusserung?»
So ähnlich sehen das nun auch – wiewohl sie sich das Lachen nur schwer verkneifen können – die Verantwortlichen für die Einhaltung der Gewerbestandards in Blackpool. Man werde wohl, hat die regionale Aufsichtsstelle bereits angekündigt, «diese neuartige Methode» als unlautere Handelspraxis einstufen müssen. Kreisrat John McCreesh, ein Mitglied des Gremiums, riet Hoteliers, deren Service kritisiert wird, ihren Service doch lieber zu verbessern – statt Gäste «mit Drohungen einzuschüchtern und mit Strafen zu belegen».
Und dass es am Broadway in Blackpool einiges zu verbessern gäbe: Mit dieser Überzeugung stehen die Jenkinsons nun tatsächlich nicht allein. Ein Blick in die vielen Hundert Bewertungen für das Hotel, zum Beispiel auf Trip Advisor oder bei Booking.com, fördert ein wenig schmeichelhaftes Bild des betreffenden Etablissements zutage.
Blackpools Broadway Hotel, heisst es da zum Beispiel, sei «dreckig, die Zimmer sind winzig und die Bettrahmen zerbrochen». Toiletten und Dusche funktionierten nicht. Tapeten lösten sich von den Wänden. Und das Frühstück sei vollkommen ungeniessbar.
«Schmutzig ist eine Untertreibung», formulierte es ein Besucher. «Hunde in einem Zwinger haben es besser», urteilte ein anderer. Es sei «bitter kalt», Heisswasser gebe es nicht, die Stromleitungen seien beschädigt. Und überall türme sich der Staub. «Nie wieder!», schüttelte sich einer der Bewerter. «Der scheusslichste Platz, den ich je habe aufsuchen müssen.»
Ein Gast glaubte, «in einem Gefangenenlager» gelandet zu sein. Duschen könne man eh nur, wenn man die Stiefel anbehalte, meldete ein anderer. Er würde lieber in Hitchcocks Psycho-Motel übernachten als noch einmal in diesem Hotel in Blackpool, fügte ein weiterer hinzu.
Schlimmer geht immer: Bates Motel in Hitchcocks «Psycho». (Quelle: Youtube)
«Den Platz müsste man schlicht abreissen!», fand eine Kritikerstimme grimmig. Angesichts der Flut solcher Verdikte scheint nur eins verwunderlich. Nämlich warum der (mittlerweile untergetauchte) Betreiber des Hotels nicht von all seinen Kritikern 100 Pfund einzog. Er hätte ein Vermögen machen können. Aber vielleicht ahnte er schon, dass ihn eine Affäre um seine «Bruchbude» teuer zu stehen kommen würde. Die eine Strafgebühr, für die Jenkinsons, war eine Strafgebühr zu viel.
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22 Kommentare zu «Teure Kritik»
Man muss ich immer auch schauen, was das Hotel für eine Angebotsbeschreibung macht und was es kostet. Manchmal wundere ich mich überleute, die die billigste Absteige buchen und dann ein 5 Sternehotel mit allem Komfort und das frisch renoviert erwarten. Wer Porsche fahren will, muss eben auch Porsche bezahlen – und wer für 20 Stutz pro Person eine Unterkunft bucht, sollte sich vielleicht fragen, weshalb diese nur 20 Stutz kostet und weshalb dort vielleicht kein Gala-Brunchbuffet mit Champagner und Lachs aufgetischt wird. Aber der Kunde hat immer recht – egal, wie blöd er ist.
Tripadvisor die Bewertungen sind sehr durchzogen. Wenn selbst der Gastaaderhof ein „worst Hotel Ever“ einfängt. Ein normales 3-4 Sterne Hotel mit einem mehr als anständigen Service, denn ich schon mehrmals genossen habe, dann wundert mich nichts mehr. Ich verstehe schon, dass Australier und US Amerikaner eher grössere Zimmer erwarten ein Klassiker. Dies gilt auch für die Cote Azur und deren Hotels. Bei Englischen und Holländischen Hotels zähle ich immer mit -1 Stern. In Frankreich schaue ich ziemlich genau hin – wo der TV ist in den Bildern. Hängt er an der Decke und hoch im Zimmer -2 Sterne.
Auch ein Kartenvergleich bei den Distanzangaben zum Strand hilft immer mal. Wer Ruhe will geht auch nicht in Cannes zur befahrensten Strasse. Bei >50 Bewertungen sollte maximal 2-3 ungenügend sein. Stehen dort 70% bei gut – sehr gut dann kann man buchen.
Interessantes Geschäftsmodell: Man erzielt seinen Gewinn nicht durch eine Frequentierung durch zufriedene Kunden, die auch mal wiederkommen und bei ihren Bekannten gutes Zeugnis über das Hotel ablegen. Nein, man macht das Gegenteil: Man spart sich jegliche Reinigungskräfte und Rennovationen und ermuntert durch jenseitigen Service die Gäste zu vernichtenden Kritiken, welche man dann mit einer Strafgebühr von 100 Pfund belastet.
Wahrlich originell. Es bleiben allerdings Zweifel, ob dieses Geschäftsmodell Zukunft hat.
Wenn man regelmässig Hotels über booking sites bucht und die Kritiken liest, bekommt man irgendwann ein Gespür dafür, wo man wirklich vorsichtig sein sollte. Ein Hotel mit zwei Kritiken, eine grauenhaft, die andere lobend über den grünen Klee: meiden! Bei Hotels mit vielen Bewertungen merkt man irgendwann, welcher Kunde mal wieder sein Mütchen wegen einer eigentlichen Lappalie kühlt und welche Kunden nicht viel in Hotels unterwegs sind, weil sie so ziemlich alles durchwinken.
Wenn man Fremdsprachen beherrscht, hilft es sehr, die Bewertungen in der Landessprache zu lesen und auf verschiedenen Portalen.
Hier ist meine Vorgehensweise: Tripadvisor besuchen, Verhältnis schlechte zu Total aller Bewertungen betrachten, wenn das Verhältnis nicht so schlecht ist, so um die 10-20 Prozent, dann lese ich die schlechten Bewertungen. Kristallisiert sich dabei ein Trend heraus ist wohl etwas Wahres dran. Wenn z.B der Reinlichkeitsstandard mehrfach kritisiert wird, dann ist das Hotel sehr wahrscheinlich nicht so sauber. Die Guten streife ich nur durch denn man kann nicht feststellen, welche davon durch die „Bewertungsindustrie“, sprich bezahlte Bewertungen, geschrieben wurden.
Zu den britischen Hotels ist zu bemerken, dass viele ziemlich muffig riechen und die eine oder andere Renovation bräuchten.
Mache ich ähnlich! Und statt der Buchungsportale lohnt es sich manchmal, mal wieder einfach zu googlen – oft findet man Bijous eben nicht auf den grossen Portalen. Ist gerade in England öfter so!
Es gibt immer wieder Hotelbewertungen wo man merkt das die Gäste wegen einer Lapalie mit dem Hotel auf diese Art abrechnen wollen. Ich schreibe regelmässig Bewertungen, in wohlwollenden Ton und Kritik bringe ich sachlich an. Man muss sich bewusst sein das das Internet kein rechtsfreier Raum ist und der nötige Respekt gewahrt werden muss.
Wenn das Ganze um die Welt ging, wissen ja jetzt alle Bescheid. Also diese 100 Pfund, was übrigens eine Frechheit ist, sind nicht annähernd die Summe, welche die Hotelbesitzer jetzt verlieren werden. Die Idee, die Hotelbewertungen zu lesen, finde ich gut. Meistens kommt man jedoch nicht auf die Idee, da man nicht von solchen Zuständen ausgeht. Etwas gelernt für die Zukunft.
Reklamieren ist eben auch eine Kunst. RICHTIG: Das Hotel lässt längst vergangene Zeiten unverändert, wieder voll und ganz aufleben. Die Besitzer scheinen Tierfreundlich zu sein vor allem für Kleinsttiere. Da beim „jährlichen Frühlingsputz“ vermutlich auf jegliche „Chemiekeule“ verzichtet wird, wird man von der natürlichen Biologie noch richtig umgarnt. Das Frühstück regt für weitere kulinarische Besuche in der weitläufigeren Nachbarschaft förmlich an. Fazit: Wir sind zwar ganz und gar nicht Royal-Fän`s, einen „überaus kultivierten Besuch“ in diesem Hotel würden wir ihnen aber voll und ganz gönnen! Das Personal wird einige Typs mitnehmen dürfen! Auch junge völlig unerfahrene Hotelbesucher treffen hier gleich in einem mal, auf das ganze Programm….. Kommt dann einer komisch, hat man das Hotel ja sogar den Royal`s empfohlen, denTierfreundlichen und Kulinarischen auch und den Bio-Freunden gleich auch noch, es handelt sich also um eine positive Bewertung! Zum Schluss noch: Ein BRAFO an die Hotelleitung es war „ziemlich nett“!
Ehrlich, ich habe mit Hotels (beinahe egal welcher Klasse) in England noch nie gute Erfahrungen gemacht. Meist muffig, Teppiche die schon bessere Zeiten erlebt haben, schmutzige Bettwäsche, liebloses Frühstück etc. So macht es keinen Spass. Wir sind dann so weit möglich auf Privatunterkünfte ausgewichen (z.B. via Airnb). Auch dort war nicht immer alles das gelbe vom Ei, aber in der Summe wesentlich besser! Zuweilen waren sogar echte Perlen darunter.
War im September auch in Blackpool, zwar nicht im besagten Hotel aber ganz in der Nähe an der Hotelmeile am Meer. Herrlich gelegen aber auch mein Hotel hatte schon viel bessere Zeiten gesehen. Stinkig nicht gerade aber alles andere in Etwa auch: sehr ringhörig, 3 Betten drin wo sonst 1 Platz hat, fast kein Warmwasser, Schimmel, lottrig etc.etc. Frühstück erst ab 09:00 Uhr, da war ich schon lange wieder unterwegs!
Gesetze solten eigentlich vor solchen Bruchbuden schützen und nicht deren Betreiber! Aber es scheint nicht nur in der Schweiz einen besseren Täterschutz als Opferschutz zugeben. Ein guter Geschäftsmann würde doch eher Kritiken nachgehen und sich verbessern wollen. Ein gieriger Halunke der verhält sich so! Kein Wunder brauchen wir immer noch dringend einen griffigen Konsumentenschutz. Auch, wenn gewisse Kreise ihn immer wieder versuchen schlecht zu reden, denn eine Selbstkontrolle zB via Kundenkommentare funktioniert viel zu wenig. Gibt es dies doch nicht nur in England, nein, es gibt dies überall. Taucht der Betreiber unter, dann bestätigt er doch die Kritik nahezu.
Eine Gebühr, die erhoben wird, wenn man eine schlechte Bewertung abgibt, ist keine Gebühr, sondern Erpressung. Vielleicht nicht im juristischen Sinne – bestimmt aber im moralischen.
Wenn also ein Betrieb – egal welcher Art – eine solche Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen hat, spricht das ja schon Bände…. Wer einen guten Service bietet, muss keine Angst vor schlechten Bewertungen haben.
Zudem wäre es an den Kreditkartenanbietern, solche Klauseln zu verbieten, wenn das Hotel Kreditkarten akzeptieren will. Da würde sich die Sache von selbst regeln. Kann der Hotelier die Gebühr nicht der Kreditkarte belasten, hat er kaum mehr eine praktikable Möglichkeit, die fragwürdige Gebühr einzutreiben.
Naja, ich kenne das englische Recht nicht. In der Schweiz aber wäre eine solche AGB-Klausel nichtig. Man kann nicht einfach alles in die AGBs schreiben, was man gerade will. Dinge, mit der der Kunde nicht rechnen musste, entfalten keine Gültigkeit. Weiter würde sich wohl eher die Frage des Betrugs stellen, schliesslich wird hier ohne gültige Rechtsgrundlage dem Kunden Geld von der Kreditkarte abgezogen.
Dem Ehepaar war Trip Advisor sicher schon vor der Reise ein Begriff, wenn sie nach der Reise sofort eine Bewertung schreiben. Wieso haben sie sich nicht einfach vor dem Buchen die bisherigen Bewertungen angeschaut und dann auf dieses Hotel verzichtet? Das geht dank Smartphones auch spontan. Oder man kann sich zuerst ein Zimmer zeigen lassen, wenn man bereits vor Ort ist, bevor man sich entscheidet. Ausserdem scheinen die Bewerter generell stark zu übertreiben – dermassen schlecht kann ein Hotel ja gar nicht sein. Wegen der vermeintlichen Anonymität haben sich viele nicht im Griff und beleidigen und beschimpfen öffentlich, was das Zeug hält. Die Jenkinsons können froh sein, dass der Hotelbetreiber sie wegen ihren Aussagen nicht strafrechtlich verfolgt.
Anonym waren sie ja nun schon mal gar nicht und dass alte Leutchen nun alle ein Smartie haben, ist nun auch nicht soooo wahrscheinlich, oder? Und für freie Meinungsäusserung abgestraft zu werden – im Land der ältesten Demokratie auf dem Kontinent? Das spricht für sich selbst.
@Schneider: Sie irren – so schlecht sind viele Hotels und: Freie Meinungsäußerung ist KEINE Straftat, was für ein hanebüchener Unsinn!
herr Schneider, kennen sie sich in der britischen hotellerie aus? ihrem kommentar zufolge wohl eher nicht. ich kenne die britischen hotels und glaube den Jenkinsons und all den anderen kommentatoren jedes wort. was im uk oft als hotel bezeichnet wird, würde hierzulande umgehend von den behörden geschlossen. zudem können sie in der sternebewertung im uk im vergleich mit resteuropa immer einen oder sogar zwei sterne abziehen. in blackpool sowieso. probieren sie es mal aus!
Naja, naja, da scheint sich einer ganz betroffen zu fühlen und gleich spekulative Versuchsballons loszulassen. Wahrscheinlich waren Sie noch nie in England, so was gibt es wirklich, und gar nicht so selten!
@Schneider, mit welcher Argumentation sollte denn der Hotelier die Leute strafrechlich verfolgen?
zum GLÜCK war auch ICH noch nie in England!
Aber ich, und ich kann Ihnen versichern, man vermisst Sie dort sehr und frägt ständig nach Ihnen.