Fake Service

Zur Vorspiegelung von Konsumentensouveränität.

Die Vielflieger des «Miles & More»-Programms sind den vorgetäuschten Dienstleistungen der Fluggesellschaften schonungslos ausgesetzt. Montage: Laura Kaufmann

Alle Welt redet über Fake News, meine Damen und Herren, dabei leidet die digitalisierte Marktgesellschaft mindestens ebenso sehr unter: Fake Service. Ich selbst leide gerade unter Fake Service. Als Mitglied von Miles & More, dem Vielfliegerbonusprogramm des Lufthansa-Konzerns, zu dem unter anderem auch Austrian Airlines und Swiss gehören. Die kürzlich erfolgte Umstellung des Meilenberechnungssystems bei Miles & More führt seit dem 1. Mai zu Problemen bei der Anrechnung von Flügen. Zu Problemen, die einfach kein Ende nehmen. Ich bin nicht der Einzige, der davon betroffen ist. Diese andauernden Umstellungsschwierigkeiten allein sind für den Kunden schon ärgerlich; aus konsumkultureller Sicht jedoch manifestiert sich hier geradezu exemplarisch etwas noch viel Ärgerlicheres: Fake Service.

Was ist Fake Service? Nun, das Phänomen zeichnet sich aus durch eine Reihe von Pseudo- oder Als-ob-Erscheinungen: Pseudo-Wahlmöglichkeiten, Pseudo-Erreichbarkeiten, Pseudo-Reaktionen. Das manifestiert sich beispielsweise in automatisch generierten Emails, die «umgehende Bearbeitung» versprechen. Im Falle von Miles & More passiert dann: wochenlang absolut nichts. Stattdessen leben wir alle unser Leben weiter, und die falsch angerechneten Flüge akkumulieren sich wie das Restvalium im Körper einer desperaten Hausfrau.

Digitale Kommunikationstechniken eignen sich ganz vorzüglich für die Vorspiegelung von Service. Das liess sich auch trefflich feststellen anhand jener Pseudo-Transparenz, mit der anlässlich der EU-Datenschutz-Grundverordnung soziale Netzwerke unlängst über ihre Datenverwertungen informierten: Die vorgebliche Transparenz arbeitete in Wahrheit mit versteckten Optionen in extra-umständlichen Menüs und mühseligem Klicken durch tausend Ebenen. Fake Service.

Was ist mit der Konsumentensouveränität?

Die Philosophin Rahel Jaeggi regt an, zur praktischen Kritik der Konsumgesellschaft die Frage zu stellen: Wie sieht eigentlich die Struktur der tatsächlichen Entscheidungsmöglichkeiten aus? Ist sie so reichhaltig wie die Konsummöglichkeiten? Ich hingegen würde an dieser Stelle gerne mal die Erkundigung noch um eine Ebene weiter nach vorne verlegen und fragen: Sind eigentlich unsere Konsummöglichkeiten wirklich so reichhaltig? Denn wenn sich vieles und womöglich immer mehr in Pseudo-Auswahl und Als-ob-Dienstleistungen erschöpft, ist es mit der Konsumentensouveränität nicht so weit her.

Konsumentensouveränität aber ist eine wichtige Facette von Autonomie. Denn sie bedeutet eine Möglichkeit, sich autonom für Lebensweisen, Lebenswelten, Lebensformen zu entscheiden. Wenn stattdessen die Sphäre des Konsums zunehmend als ungestaltbar und kontingent erfahren wird, bedeutet das potenziell eine neue Qualität der Entfremdung. Phänomene wie Fake Service verhindern nachhaltig, dass Menschen sich emanzipieren in dem Sinne, dass sie zu Autoren oder Mitautoren ihrer Lebensumstände werden. Für diese Einsicht muss man kein Marxist sein. Bloss Miles-&-More-Mitglied.

14 Kommentare zu «Fake Service»

  • Anh Toàn sagt:

    Viel deutlicher als „umgehende Bearbeitung“ versprechen, kann man ohne unfreundlich zu sein nicht sagen, dass man nicht einmal einen Termin nennen kann bis zur Bearbeitung eines Anliegens, geschweige denn, um zu einem Ergebnis zu kommen. Das gibts in Bern schon mindestens seit Gotthelf und heisst: „Mr wey öppe luege.“ Fast so alt sind diese Miles und Cumulus und Bonusprogramme. Nicht Angst um meine Daten bewahrt mich vor Cumulus & Co., sondern als Teenager über meine Oma mit ihren Rabattmarkenheftchen (Mondo Punkte) gelacht zu haben.

  • Daniel Sultan sagt:

    Endlich jemand der diese Problematik publik macht. Überall nur noch Lug und (leere) Versprechungen, die nicht eingehalten werden z.B. auch Rückrufe. Und trotzdem kann ich mir nicht verkneifen zu erwähnen wo die Verantwortung von heutiger Kundschaft bleibt. Wo ist diese? Viel verlangen und möglichst nichts bezahlen wollen kann nachhaltig (auch) nicht funktionieren! Es dauert nicht mehr lange und dann wird ein Service kein Bestandteil von einem Produkt mehr sein sondern muss zusätzlich erworben werden. Beispiel: Internetverbindung. Bezahlt wird nur noch für die Verbindung. Die Support-Hotline kostet extra.

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