Iris Flueckiger, Direktorin im Hotel Schweizerhof. Foto: Adrian Moser

Fünf Jahre nach der Wiedereröffnung macht das Hotel Schweizerhof in Bern noch keinen Gewinn. Um das zu ändern, setzt Hoteldirektorin Iris Flückiger auf motiviertes Personal und Kooperationen mit der Konkurrenz. Im Interview erzählt sie, warum sich für Sie mit der Beförderung zur Direktorin ein Kindertraum erfüllte, welche Wünsche den Gästen auch in einem 5-Sterne-Haus nicht erfüllt werden und was Asiaten in Bern besonders schätzen.

Interview: Mathias Morgenthaler

In der Lobby des Schweizerhofs geht es zu und her wie in einem Bienenhaus. Wie gut laufen die Geschäfte?

Dieser Tage ist wirklich viel los. Im Juni ist es normalerweise eher ruhig hier, aber bei schlechtem Wetter verweilen die Gäste länger im Haus, lassen es sich in der Lobby oder im SPA gut gehen. Zudem ist gegenwärtig Session im Bundeshaus – das belebt inzwischen auch bei uns das Hotel.

Sind die Parlamentarier nicht traditionell im Bellevue einquartiert, das näher vom Bundeshaus gelegen ist und der Eidgenossenschaft gehört?

Vor der Schliessung und Renovation des Schweizerhofs waren viele Parlamentarier bei uns zu Gast. Es hat fast fünf Jahre gedauert, bis sie gemerkt haben, dass wir wieder offen sind. (Lacht) Aber ich will mich nicht beklagen. Zwischen 2005 und 2011 war der Schweizerhof geschlossen, da mussten die Parlamentarier eine Alternative suchen. Offenbar haben die anderen Hotels gut gearbeitet. Ein Gast, der in einem Hotel zufrieden ist und dessen Sonderwünsche dort erfüllt werden, wechselt nicht so leicht das Haus. Umso schöner, dass nun viele Parlamentarier wieder bei uns logieren, vor allem dank persönlichen Empfehlungen.

Wer ist der typische Schweizerhof-Gast?

Zwei Drittel sind Geschäftsleute, darunter viele Unternehmensberater, die Mandate bei der Bundesverwaltung oder grossen Unternehmen wahrnehmen. Erfreulich ist, dass wir mit 35 Prozent einen hohen Anteil an Feriengästen haben – auch aus der Schweiz. Viele Romands nutzen das Wochenende für einen City-Trip nach Bern, besichtigen das Bundeshaus, besuchen Ausstellungen oder entspannen sich bei schlechtem Wetter im Wellnessbereich. Wir fördern das mit kombinierten Angeboten. Wichtig ist mir, dass nicht nur die Übernachtungsgäste im Hotel ein- und ausgehen, sondern tout Berne. Unsere Lobby-Lounge-Bar, die Sky Terrace und die Cigar Lounge stehen allen Gästen offen.

Andere Direktoren berichten von Vorurteilen gegenüber der Luxushotellerie. Wie gut ist der Schweizerhof in Bern verankert?

Unsere Jack’s Brasserie ist im Berner Stadtleben stark verwurzelt, die Durchmischung der Gäste ist erfreulich. Aber es gibt tatsächlich eine Art Schwellenangst – ich merke das auch in meinem Freundeskreis. Manche fragen mich, ob sie bei uns wirklich eintreten dürfen in Jeans. Dabei gibt es im Schweizerhof weder Kleider- noch Gesichtskontrollen.

Was veranlasst Gäste eigentlich, zwischen 500 und 2300 Franken zu bezahlen für eine Übernachtung ohne Frühstück?

Unsere Gäste suchen ein besonderes Erlebnis und einen hohen Dienstleistungsstandard. Wir bieten für dieses Geld zum Beispiel einen 24-Stunden-Raumservice, die Gäste können auch um 2 Uhr nachts im SPA die Fitnessgeräte nutzen, ein Concierge und ein Nachtbutler kümmern sich rund um die Uhr um alle Wünsche und Sorgen.

Welche Wünsche müssen Sie da erfüllen und wann sagen Sie Nein?

Unsere moralischen und ethischen Richtlinien setzen klare Grenzen. Wenn ein Gast uns fragen würde, ob wir ihm Drogen besorgen oder einen Kontakt zu einem Dealer herstellen können, weisen wir das zurück. Ansonsten nehmen wir den Gästen fast alles ab. Einige reisen beispielsweise mit Privatjet und Limousine an – das ist ja einzigartig am Bern Airport, dass man mit der Limousine bis zum Flugzeug fahren kann. Eindrücklich ist, wie viele Gäste eine spezielle Beziehung zu ihren Haustieren haben. Manche buchen für ihren Hund, ihre Katze oder ihren Hasen ein eigenes Zimmer, bestellen Spezialmenus für die Vierbeiner. Ich hatte zu Beginn keine Ahnung, wie gross die Produktevielfalt in diesem Bereich ist. Es gibt Morgen-, Mittags- und Abendmenus und zahlreiche Häppchen für glückliche, traurige oder müde Hunde.

Sie haben 143 Festangestellte und beschäftigen in Spitzenzeiten fast 200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Können Sie mit diesem Personalaufwand profitabel arbeiten?

Wir sind auf gutem Weg, haben bei der Auslastung und beim Umsatz in den schwierigen letzten Jahren zugelegt, aber bis jetzt verdienen wir noch kein Geld. Wir kämpfen mit zwei Hauptproblemen: Erstens ist der durchschnittliche Zimmerpreis im nationalen Vergleich zu tief, zweitens ist die Auslastung mit etwas über 50 Prozent ungenügend. Das Ziel muss sein, den Luxusmarkt in Bern gemeinsam mit dem Bellevue Palace zu entwickeln. In den wachsenden Märkten wie Dubai, Katar, Bahrain, Kuwait und Saudiarabien treten wir mit dem Bellevue in einer gemeinsamen Broschüre auf und werben für Bern und unsere Häuser.

Ist Bern zu wenig glamourös für diese Kundschaft?

Das glaube ich nicht. Bern hat sehr viel zu bieten. Wir sind das Herz der Schweiz, politisch und geografisch, die Altstadt gehört zum Unesco Weltkulturerbe. Asiatische und arabische Gäste schwärmen, wie grün diese Stadt ist, was sie landschaftlich und kulturell alles bietet, wie märchenhaft ein Ausflug ins Emmental ist. Natürlich, wir haben keine Bahnhofstrasse und wenig internationale Brands zum Einkaufen, dafür eine grosse Vielfalt an hochwertigen Läden in der Altstadt.

Die Schweizerhof-Besitzer, der Staatsfonds Katar, dürfte Sie trotz Aufwärtstendenz an den Resultaten messen. Wie gross ist der Druck, bald Gewinne abzuliefern?

Wir verhandeln jedes Jahr mit harten Bandagen über das Budget. Es ist sicher nicht so, dass unbeschränkt Geld zur Verfügung stünde, sondern wir haben es hier mit Geschäftsleuten zu tun, die Profite erwirtschaften wollen. Allerdings braucht es mehr Zeit, als die Besitzer zuerst gedacht hatten. Bern ist nicht mit Paris oder London zu vergleichen. Die Stadt entwickelt sich aber gut und bündelt nun die Kräfte bei der Akquisition von Grossanlässen und dem Destinationsmarketing. Das stimmt mich ebenso optimistisch wie das stark wachsende Interesse in China und im arabischen Raum.

Wie wichtig sind Buchungsplattformen und Rabatt-Portale beim Bestreben, die Auslastung zu erhöhen?

Wir haben uns gegen eine Teilnahme an Rabatt-Aktionen wie Hotelcard oder Dein-Deal entschieden, denn das passt nicht zu uns und dem was wir sind. Kunden, die direkt bei uns buchen, belohnen wir mit Upgrades oder anderen Aufmerksamkeiten, aber der grosse Teil der Reservationen kommt auch bei uns über Buchungsplattformen wie booking.com herein, die einen Provisionsanteil beanspruchen. Die Preisgestaltung ist allgemein sehr viel dynamischer geworden und Kundenbewertungen wie jene auf Trip-Advisor haben heute ein grosses Gewicht.

Was wird beim Schweizerhof am ehesten beanstandet?

Das Lichtsystem, die Klimatisierung und das Touchscreen-Telefon. Wir sind hier in mehreren Bereichen einen Schritt zu weit gegangen aus Begeisterung für moderne Technologien. Gerade ältere Kunden sind damit teilweise überfordert.

Ein Problem der Luxushotellerie ist doch, dass alles furchtbar steif zu und her geht und die Mitarbeiter bloss nichts falsch machen wollen gegenüber dem verwöhnten Gast.

Der Trend geht eher in Richtung Ungezwungenheit und Lockerheit. Wir legen grossen Wert auf die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter. Sie sollen sich wohl fühlen in ihrer Arbeit und erkennen, was ein Gast wünscht. Ich will hier keine kleinen Roboter, die alles perfekt machen, sondern jeder einzelne Mitarbeiter soll sich mit seiner persönlichen Note einbringen können. Das kann man nicht vorschreiben, nur fördern. So dürfen die Angestellten beispielsweise mit 30 Prozent Rabatt bei uns essen und zu Spezialkonditionen übernachten oder SPA-Behandlungen buchen. Zudem haben wir ein Feedbacksystem, das rege für Verbesserungsvorschläge genutzt wird. Das alles trägt dazu bei, dass sich alle wohl und zuständig fühlen.

Sie selber haben eine Art Tellerwäscherkarriere hingelegt und sind nach vielen Praktika rasch aufgestiegen. Wann wussten Sie, dass Sie Hoteldirektorin werden möchten?

Die Hotelbranche hat mich schon in jungen Jahren magisch angezogen. Ich bin immer gern gereist, liebe das Multikulturelle und die Gastgeberrolle. Die Lehre habe ich bei der SBB absolviert, weil damals keine Rezeptionisten-Lehrstelle mehr frei war, aber gejobbt habe ich schon früh in der Gastronomie. Mit der Zeit begann ich davon zu träumen, einmal ein eigenes Haus zu führen, ein kleines Boutique-Hotel. An die Spitze eines so geschichtsträchtigen Hauses berufen zu werden, war nie mein Ziel. Als ich angefragt wurde, brauchte ich deshalb erst einmal Bedenkzeit. Es ist keine banale Angelegenheit, ein Haus zu führen, in dem schon Sophia Loren, Albert Schweitzer und Helmut Schmidt zu Gast waren. Aber so gross mein Respekt war und ist: Ich habe es noch an keinem Tag bereut, die Herausforderung angenommen zu haben.

Kontakt und Information: www.schweizerhof-bern.ch oder info@schweizerhof-bern.ch

Zur Person:

Seit Februar 2014 leitet die 38-jährige Iris Flückiger das Hotel Schweizerhof. Flückiger verbrachte die ersten fünf Jahre ihres Lebens in Johannesburg, danach zog die Familie in die Region Bern. Flückiger wusste schon als kleines Kind, dass sie in einem Hotel arbeiten möchte. Sie absolvierte die kaufmännische Lehre bei der SBB, erwarb später berufsbegleitend die Matur und bildete sich an der Hotelfachschule Thun zur Hotelière weiter. Nach 10 Stationen in verschiedenen Schweizer Hotels – unter anderem bei Hans Leu im Giardino Ascona – kam sie Ende 2010 als Front Office Manager zum Schweizerhof. Derzeit absolviert Iris Flückiger den E-MBA in Management and Leadership an der Berner Fachhochschule.
Das 5-Sterne-Haus mit 150-jähriger Geschichte und 99 Zimmern war zwischen 2005 und 2011 geschlossen. Es wird seit der Wiedereröffnung von der Katara Hospitality Switzerland AG betrieben, die auch das Royal Savoy in Lausanne und das Hotel Bürgenstock in Luzern betreiben. Hinter der Katara Hospitality, die 30 Hotels in 12 Ländern managt, steht der Staatsfonds Katar. (mmw)