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Wer braucht noch Bankfilialen? Viele Kunden wohl nicht mehr. Die Mehrheit kann sich Alternativen zum Weg zur nächsten Bankniederlassung vorstellen.

Auf der Cocreation-Plattform eny Lab wurden die User gefragt, wie wichtig ihnen Bankfilialen beim Erledigen ihrer täglichen Transaktionen sind. Das Ergebnis war eindeutig: Die Mehrheit fühlt sich von Online-Lösungen ausreichend bedient. Auf diesen Trend weg von der Filiale reagieren nun immer mehr Banken mit alternativen Ideen.

Die ASB Bank in Neuseeland etwa ist weltweite Pionierin in Sachen Videoberatung. Schon seit einiger Zeit müssen sich ASB-Kunden für ein Gespräch mit ihrem Finanzberater nur noch vor den Computer setzen, und im Moment laufen die Vorbereitungen für die Erweiterung dieser Serviceleistung auf Tablets und Mobiltelefone.

Auch die deutsche HVB ist gerade dabei, nach einer erfolgreichen Testphase ihren Kunden flächendeckend anzubieten, sich von Bankexperten per Videokonferenz beraten zu lassen. Das erspart nicht nur langen Wege, sondern ermöglicht auch Termine ausserhalb der üblichen Banköffnungszeiten – welche der werktätigen Bevölkerung ohnehin nicht auf den Leib geschneidert sind. Bis 22 Uhr hat der Online-Berater Zeit für Anfragen, und auch am Wochenende sind virtuelle Termine möglich.

In Österreich zieht nun die Bank Austria nach, die grösste Bank des Landes. Wenn sich das Pilotprojekt bewährt, soll die Videoberatung 2013 einem breiteren Publikum angeboten werden und bis 2015 allen Kunden zur Verfügung stehen. Bank Austria-Chef Willibald Cernko betont dabei unter anderem den Vorteil, dass Gespräche automatisch aufgezeichnet und dokumentiert werden. Dass allerdings auch Online-Finanzdienstleistungen nicht unbedingt fehlerfrei funktionieren, bewies kürzlich ebenfalls die Bank Austria: Eine Umstellung des EDV-Systems ging derart schief, dass das Online-Banking tagelang nicht funktionierte.

Experimentierphase

Noch scheinen sich die Banken mitten in der Phase des Experimentierens zu befinden. Aber laut eines Berichts der US-Consultingfirma Celent ergibt der Schritt Richtung virtuelle Zukunft durchaus Sinn. Erstmals beurteile die Mehrheit der Finanzinstitutionen den Online-Vertriebskanal strategisch relevanter als Bankfilialen. Obwohl dieser Paradigmenwechsel fast zwei Dekaden gedauert habe, sei dieses Ergebnis eine Revolution, so Celent. Denn noch eine Untersuchung vor erst zwei Jahren ergab, dass Banken – trotz wachsender Popularität von Self-Service-Kanälen – nach wie vor kräftig in ihr Filialnetz investieren. Erst heute werde nun klar, wie die Zukunft des Bankwesens für den Kunden aussehen wird (siehe Grafik).

Ins Zentrum werden nun eindeutig der Kunde und dessen Wünsche gerückt. Das bedeutet allerdings auch höchstmögliche Flexiblität der Finanzdienstleister – das Angebot diverser Vertriebskanäle, ob online, mobil oder in Form von Social Media-Plattformen, ist nur eine Konsequenz davon.  Es werden viele Experimente nötig sein, um herauszufinden, welche Angebote sich durchsetzen. Und viele dieser Experimente werden auch scheitern.

Darum dämpft auch der Studienautor Bob Meara vorschnelle Erwartungen daran, dass die Revolution über Nacht passieren wird: „Die grosse Mehrheit der Finanzinstitutionen ist nicht ideal vorbereit für das, was ihnen bevorsteht. Nur einige wenige haben die schwierige Reise bereits angetreten, und der Weg ist lange. Bis jetzt ist noch niemand am Ziel angelangt.“

Und nicht zu vergessen: Hier geht es um eine US-Studie, und wie uns die Vergangenheit gelehrt hat, setzen Erfolgsgeschichten aus dem angelsächsischen Raum erst mit einer gewissen Verzögerung nach Europa über. Warum sollte es in diesem Fall anders sein?

Filialen: Klein und fein statt gross und behäbig

Laut Bancography, einem amerikanischen Banken-Journal, bleibt das Filialnetz immer noch der primäre Distributionskanal für Neuabschlüsse von Konten. Ausserdem sei die gute Erreichbarkeit der nächsten Niederlassung nach wie vor ausschlaggebend für die Wahl einer Bank. Allerdings: Die Konzentration neu eröffneter Filialen an gut frequentierten Knotenpunkten verdünnt die Suppe, sprich den Umsatz, immer stärker. Und in den Jahren 2010 und 2011 wurden in den USA erstmals mehr Filialen geschlossen als neue eröffnet.

Die Umverteilung von Finanztransaktionen auf digitale Kanäle sollte von Finanzinstitutionen nicht als Bedrohung wahrgenommen werden, sondern kann vor allem ein Anstoss zur Umorientierung sein. Mit dem Trend zu neuen Technologien gehen Einsparungspotenziale einher, was wiederum den Aufbau eines Netzwerks kleinerer und günstigerer Filialen ermöglichen und damit den Kunden mit der von ihm gewünschten Erreichbarkeit bedienen kann.

Und Kunden nützen jeden neuen Kanal, der ihnen geboten wird – und zwar zusätzlich, nicht, wie befürchtet, ausschliesslich. Seine Transaktionen werden einfach über das immer grössere Angebot an Vertriebswegen verteilt. Und manche Aktionen will der Kunde letztendlich mit einer Ansprechperson aus Fleisch und Blut durchführen.

Was heisst das für Banken? Ein ausschliesslicher Fokus auf das Filialgeschäft wäre wahrscheinlich genauso ungünstig wie die Verlagerung aller Kundenkontakte in den virtuellen Raum.

Den Banken steht daher eine Menge Arbeit bevor, und die von Bob Meara angesprochene Reisestrecke wird wohl eher nicht auf der Autobahn zurückgelegt. Fest steht nur, dass von nun an vor allem einer die Richtung vorgibt: der Kunde. Er ist es schliesslich auch, der sich dafür entscheidet, ob er in Zukunft noch Bankfilialien besuchen möchte.

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